24 mars 2020

Quelles sont les bases de la relation consultant / client ?

consultant relation client

StedY vous aide à créer les conditions d’une collaboration consultant-client réussie, qui repose sur le respect de quelques règles essentielles à connaître…


Construire une relation de confiance avec son client demande de la méthode. Car la situation d’un consultant n’est pas celle d’un salarié lambda qui est intégré dans l’équipe depuis un long moment.

Le consultant doit réussir sa mission dans les temps impartis en collaboration avec les salariés. Et il peut même être amené à avoir un rôle de formateur auprès d’eux. L’entreprise cliente en attend donc beaucoup, et se repose sur lui. Vous l’avez bien compris, le consultant n’a pas la même dynamique de relation avec son client que le salarié avec son employeur. Le consultant est temporairement dans l’entreprise. Il réalise sa mission et s’en va ou enchaînera avec d’autres missions au sein de la structure du client. Il est donc important pour lui de bien comprendre les bases de la relation entre un consultant et son client. Les voici !

La relation de confiance entre le client et le consultant

Comme dans toute relation, la confiance en l’autre est la base d’une relation durable. La relation consultant consultant-client n’y échappe donc pas. Pour mettre en place une relation de confiance mutuelle, le consultant devra être à l’écoute du besoin du client tout au long de la mission, être bien en phase avec les objectifs arrêtés et tenir ses engagements.

Plus vite la relation de confiance sera établie, plus vite le consultant pourra avancer dans la réussite de sa mission. Que ce soit en amont du projet, par exemple dans la phase d’étude, d’analyse, et de diagnostic du besoin où il devra savoir écouter et reformuler les besoins et objectifs. Mais aussi pendant la mission, dans le cadre de la résolution du problème où il devra collaborer avec les équipes en place, proposer des recommandations, prodiguer des conseils, former et bien entendu s’intégrer au mieux au sein du personnel salarié.

Une culture d’entreprise à comprendre

Tout en instaurant une relation de confiance avec le client, il faut aller plus loin pour comprendre la culture de son entreprise. En tant que consultant, cela demandera certainement beaucoup plus d’efforts qu’un salarié, puis qu’il n’est pas intégré aux effectifs. Par exemple, il n’est pas convié systématiquement aux événements. Il ne recevra pas de panier gourmand à Noël. Et il n’a pas non plus de badge pour bénéficier de tarifs préférentiels à la cantine, etc. Mais tout ceci est normal !

Tel un caméléon, le consultant doit en permanence s’adapter à la culture d’entreprise. Il doit l’accompagner dans son développement. Organiser son emploi du temps en fonction et se mettre en accord avec l’environnement et les exigences de l’entreprise qui réclame ses compétences. Pour s’adapter facilement à la culture d’entreprise, avoir le contact facile est un réel atout qui n’échappera pas au personnel en interne. Et bien sûr, perfectionner son sens de l’adaptation auprès des équipes.

De nouvelles organisations du travail à appréhender

Lorsqu’un consultant est missionné dans une entreprise, il doit respecter scrupuleusement les niveaux de responsabilité et de validation. Généralement, ils lui ont été stipulés au préalable. Il devra les prendre en compte durant la mission, tout en étant disponible et flexible selon les demandes.

En effet, généralement dans une entreprise classique un collaborateur (quel que soit son niveau hiérarchique) doit atteindre son objectif en collaboration avec son N+1. Ce système hiérarchique diffère légèrement pour le consultant qui arrive ponctuellement dans l’entreprise.

Aussi, bien qu’impliqué opérationnellement dans la société, il n’a pas de droit de validation. Il devra donc se coordonner avec le client pour avoir son aval sur toutes les décisions liées à l’entreprise. Dans le cas où il serait bloqué avec les équipes opérationnelles, le consultant doit se tourner vers le client avant de continuer.

Dans cette relation, le client manage le prestataire, et vice versa ! En effet, le prestataire manage aussi son client. Par exemple en s’accordant sur le bon mode de fonctionnement et d’échanges, en sollicitant régulièrement des retours, en demandant des détails afin d’éclaircir des demandes floues, ou en faisant préciser les KPIs, etc.

L’objectivité du consultant, une nécessité…

En faisant appel à un consultant externe, l’entreprise cherche à concrétiser un projet avec un regard neuf et différent d’un salarié interne à l’entreprise. Il se doit donc d’apporter un œil extérieur, un nouveau regard sur une problématique. Car on attend de lui ou elle une analyse objective et des solutions qui s’appuient sur son expertise.

La force d’un consultant, c’est sa capacité à être à l’écoute des évolutions technologiques ou des évolutions comportementales. C’est cette expertise objective que le client fait rentrer dans son entreprise, car lui n’a pas le recul nécessaire.

Des techniques à adapter à chaque entreprise

Une des règles de base dans la relation client-consultant est d’apporter des idées nouvelles. Car toutes les entreprises ne se ressemblent pas. Il ne suffit pas d’appliquer les mêmes méthodes ou les mêmes techniques de consulting partout où le consultant est missionné.

Contrairement au salarié de l’entreprise à qui on demande d’appliquer des techniques déjà adoptées par l’entreprise, le consultant, grâce à ses diverses expériences, doit être capable d’innover. Mais aussi de proposer de nouvelles techniques ou méthodes.  

En tant que levier et moteur du changement, le consultant doit personnaliser toutes ses actions en fonction de l’entreprise dans laquelle il est missionné. Et il est important d’y mettre également la forme. C’est-à-dire, en faisant preuve de modestie et d’humilité envers le client. En effet, le client est aussi expert dans son domaine, et grâce à lui le consultant peut sans doute combler quelques-unes de ses lacunes. Une mission de consulting est potentiellement une montée en compétences réciproque.

Diverses pressions à maîtriser pour les deux parties

La dernière base à connaître pour établir une bonne relation entre consultant et client est la capacité à réagir du consultant devant des situations compliquées. En effet, le consultant doit être agile et réactif face à la pression du client, car le client subit lui des pressions internes à son organisation.  Le client a un ou plusieurs projets précis qu’il doit staffer. Il a un planning, une pression de sa hiérarchie, des contraintes diverses, etc.

Le consultant, lorsqu’il est employé d’une société de conseil en ingénierie, devra lui aussi gérer plusieurs sources de pression.

En plus de la pression issue des enjeux de la mission et des demandes du client, le consultant devra aussi gérer sa relation (souvent à distance) avec la société de conseil en ingénierie qui l’emploie.

Le travail de consultant consiste donc à savoir jongler entre les diverses sources de pression. Car, comme s’il avait deux patrons, il a ces deux types de pressions à gérer.

Vous l’aurez compris, le rôle d’un consultant n’est pas de se positionner comme le sauveur qui va révolutionner l’entreprise du client. C’est aussi de prendre conscience de ces quelques règles de base qui régissent la bonne relation consultant-client et de les faire siennes. Même si elles ne sont pas exhaustives, elles permettront de consultant de créer les conditions d’une collaboration réussie. Car une mission réussie est la porte ouverte, d’une part, à de nombreuses autres missions pour le consultant et d’autre part, c’est la possibilité pour l’entreprise de mettre en place un projet dans les temps impartis, avec un budget maîtrisé et une expertise nouvelle au profit de son développement.